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2018.12

京基集团2018年度客户满意度调查工作圆满完成

发布者:京基地产标签:浏览次数:1971

2018年12月14日下午,京基集团2018年度客户满意度调查结果宣讲会在集团14楼会议室顺利召开。京基集团副董事长王东河、总裁周磊、常务副总裁熊伟、副总裁易文谦、副总裁龙英、京基物业公司总经理李云常、京基商业公司副总裁张志斐、海湾酒店副总经理梁义以及集团下属公司相关客户满意度调查工作负责人员参与了本次会议。本次会议由集团经营管理中心总监张文力主持,会议的召开,是对前期客户满意度现场调查实施情况的总结与成果分享,也标志着本年度客户满意度调查工作圆满完成。

12月14日集团2018年客户满意度调查结果宣讲会议

在集团领导指示与关注、经营管理中心的组织与实施下,6月15日,京基集团2018年客户满意度调查工作正式启动。客户满意度调查是京基集团在客户服务提升方面的重要战略举措,以调查了解京基集团旗下各产业客户满意度情况,通过研究客户满意度指数、影响客户满意度因素及客户消费行为三者间的关系,进而达到各产业的服务水平提升、经营管理业务健康发展的目的。经过周密的工作规划和各单位的大力支持,本次调查共整理获得3024份有效问卷,覆盖集团下属商业公司4个项目、物业公司5个项目、晶都酒店、海湾酒店、天津京基高尔夫共12家经营单位。  

本次调查在以往的优秀工作经验的基础上,完善调查问卷内容,优化调查工作方法,加强调查过程的监督,同时对调查问卷的有效性进行严格审核,过滤无效问卷,最大程度地保证了调查问卷的真实性和客观性,促进了客户满意度调查工作的顺利进行。

在调查工作方法方面,经营管理中心派驻工作人员前往项目单位进行实地现场调查,一定程度上保证了调查工作的客观性和公平公正,通过长达4个月的时间,向各公司服务的客户征询调查相关硬件设施、服务环境、人员素质、业务操作等方面的满意度水平。

在问卷设计方面,问题设计采用了开放式和封闭式两种问题形式,优化了不同客户所关注的不同层面的问题;问卷内容包括客户感知质量、服务落实情况调查和满意度指数等,以人员服务、配套设施、整体环境、品牌形象、客户体验等不同维度为基础,依据各公司不同行业特征设置针对性的问题,从而更全面地体现客户对各公司服务管理水平的评价情况。

在问卷收集渠道方面,借助互联网专业问卷调查平台将调查问卷链接整合为二维码,由微信端口扫码进入,软件后台实时监控调查进度及问卷填写情况,保证了问卷调查工作高效率、高质量、低成本。

在统计分析方面,总结形成了各项目较明显的评分对比和所存在的问题结果;针对各个公司单体项目客户反馈的问题,从不同维度、不同模块、不同问题进行细化分析,帮助企业整理详细完整的专项整改提升计划。

2018年客户满意度调查报告部分内容

客户满意度调查活动现场

在12月14日满意度调查结果汇报会上,集团经营管理中心对本次客户满意度调查工作实施情况、集团各公司客户满意度调查结果情况和各公司下属单位客户满意度情况作了详细的汇报,并对客户反馈的问题如何改进提出了合理的建议。调查报告显示,各公司在服务管理过程中的缺陷以及客户反馈的针对性问题,内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等,针对分析客户的不满意程度,找出企业当前服务的短板,并尽可能落实到具体的工作环节中。

随后,集团领导及各下属公司领导对本次客户满意度调查分析的结果进行了发言,剖析了此次调查的主要影响因素,并提出相关问题的解决措施与未来的工作方向。商业公司副总裁张志斐首先感谢集团经营管理中心组织的本次调查工作并认可存在的客观真实性问题,他说,客户满意度报告客观反映了商业公司顾客服务和商户服务的状况,与目前各店的经营管理情况相匹配,从商户满意度调查结果来看,KK ONE店相对去年有较大提升,这也是与整个利润和销售状况相符合,而南山店有很大幅度下滑,主要问题在于品牌影响推广、品类丰富等方面;从顾客满意度调查结果来看,客户对于停车场、洗手间、儿童洗手盆等问题意见比较凸显。未来,针对四个购物中心商户和顾客所反馈的问题,拟定整改计划时间表予以落实整改,争取在2019年取得更大的进步。    

紧接着,物业公司总经理李云常发表了相关意见。他表示,本次的调查客观真实,反映出物业公司服务中的不足,尤其是保洁人员和工程维修人员的服务态度及专业度,这意味着未来对于外包公司的选聘方面应加强把关;其次在设备设施、整体环境也反映了很多问题,尤其是御景东方住宅要加大力度。未来将针对客户满意度调查结果进行整改,主要通过客户的反馈不断提升服务水平和质量,提升客户对大厦及住宅的体验感,建立起与客户良好的情感维系,最终在明年能够有一个新的突破。

晶都酒店经理廖绪豪对本次客户满意度调查结果进行了分析,他提出,硬件设施、餐饮出品和人员服务管理对于30年历史的酒店来说有一定的短板,在某种程度上降低了客户体验感,比较突出的问题是网络及宴会厅员工服务,而在餐饮出品方面也将通过新餐饮项目的引进来提升餐饮质量,在今后的工作中,将着重针对客户反馈的意见进行整改。海湾酒店副总经理梁义在酒店人员服务、硬件和软件设施的管理问题进行了分析,他表示海湾酒店今后会注重婚宴和会议团队这一块业务,针对会议场所进行升级和调整,从而提高客户的舒适度及客户的体验感,对于客户提出的问题,将及时解决与改进。

各下属公司领导发言

随后,京基集团常务副总裁熊伟首先表示对经营管理中心2018年客户满意度调查工作予以充分肯定。他强调,客户满意度调查工作首先要有足够的样本量,其次调查过程及数据要客观真实,第三必须有科学的分析手段。与去年不同的是,本次调查完全由集团经营管理中心收集,从数据渠道的获取、样本量、客户的参与度等因素来看,分析的数据模型相对科学,数据的结果比较客观,真实性得到了一定的保障,同时也说明了更多的问题,对此,熊总对各下属公司提出了各项要求:第一是能够针对本次调查报告所分析的结果来开展相应的整改提升工作,尤其是此次调查中出现阶段性下滑的单位需要采取强有力的措施来提升服务管理水平;第二是对于需要改进的各项因素区分轻重缓急,能够简单操作执行且立竿见影的工作可以提前完成。希望在集团统一领导与督导之下,扬长避短,让每一年的满意度工作起到实际性的作用,从而不断提升我们整个集团品牌形象,促进我们整体运营效益的提升。

京基集团常务副总裁熊伟发言

会议的最后,京基集团副董事长王东河就集团本次满意度调查工作发表重要讲话:王董首先肯定集团2018年度客户满意度调查结果的科学性、精准性和客观性,在认可京基100大厦、KK ONE的经营效益与服务水平提升的同时,报告中体现的诸如晶都酒店中餐出品、商业公司南山店服务水平、御景东方停车场温度过高及服务质量、海湾酒店管理下滑等实际问题确有发生。他强调,实际问题的暴露是集团每年要坚持做客户满意度调查的原因,它给集团和各下属公司领导提供一个准确的努力方向、改进方向和决策方向,各级管理者要高度重视满意度调查结果,认真落实自查、自省、自纠的工作。最后,王董对集团客户满意度调查结果的改进作出了重要指示:集团经营管理中心尽快下发满意度调查报告、资料和原始数据,各公司管理者应对照报告所反馈的问题,逐条分析并尽快制定相应的整改措施,加强落实好每一项工作;同时,集团也应及时启动督促检查工作,注重时效,确保责任到人、落实到位。

京基集团副董事长王东河发言

客户满意度调查是对京基集团服务质量和管理水平的测试与评估,是发现经营管理问题的重要途径。通过定期开展客户满意度调查及测量满意度现状,找出影响客户满意度的关键流程与关键指标,进而指导日常经营管理工作;持续的满意度对标研究,是实现服务流程标准、服务效果持续优化的有效途径,京基集团将不断优化调查工作,并将秉承京基理念,持续提升企业管理效率与服务水平及客户体验,建立良好的企业品牌形象。